Accès des personnes ayant une déficience visuelle au sein des institutions culturelles

Claire Nigay

-- Extrait --

Au Canada l’un des rôles de la bibliothèque publique est de transmettre de l’information et de permettre à tous les utilisateurs sans exception d’y avoir accès (Groupe de travail sur l'accès à l'information pour les Canadiennes et les Canadiens incapables de lire les imprimés et al. 2000). Au Québec, il est mentionné que l’une des missions est «d'offrir un accès démocratique au patrimoine documentaire constitué par ses collections, à la culture et au savoir universel » (Bibliothèque et archives nationales du Québec 2011).

Catégorie parente: Actes de colloque ⎪in COSSI 2013 : La culture de l’information et les pratiques informationnelles durables ⎪Publication : 19 juin 2013

Catégorie parente: bibliothèque
Publication : 16 octobre 2014
Création : 14 décembre 2014
Mis à jour : 14 décembre 2014

Réseaux sociaux à l’ère de la médiation numérique : de la techno-utopie des bibliothèques électroniques à la définition des indicateurs de performance

Samuel Tieste

-- Cas intitulé : Présence des institutions culturelles sur les réseaux socio-numériques --

3 – Premiers résultats : bibliothèques, centres de documentation et Musées sur les réseaux socio-numériques
3.1 - Une présence importante en quantité et en qualité des bibliothèques musées et établissements de lecture publique en France

Différents genres musicaux, différentes marques, les vedettes de la chanson, du cinéma voire de l’opéra ont envahi les réseaux sociaux ainsi que la plupart des établissements à vocation culturelle comme les musées, les bibliothèques, mais aussi les centres de documentation (SCD) des établissements d’enseignement supérieur, etc.

Un rapide état des lieux que nous avons dégagé de leur présence sur les réseaux sociaux atteste que les services communs de la documentation (SCD) des divers établissements d’enseignement supérieur y compris celui de l’université François Rabelais de Tours ne se trouvent pas dans une situation isolée.

La BNF, le musée du Louvre, les bibliothèques du SCD de l’université de Toulouse le Mirail, d’Angers, de Montpellier, le musée d’Orsay, la BPI, …sont, au même titre que la British Library, le British Museum, mais aussi le Museum of Modern Art (MOMA) de New-York, la fondation Beyeler (Suisse), le musée Guggen-heim de Bilbao, la Bibliothèque du Congrès à Washington, les catacombes de Naples, sur les réseaux sociaux et proposent leur page ou leur profil Facebook. Sur Twitter, on peut retrouver des fils d’actualité du Muséum de Toulouse, de l’INA, et de nouveau le Musée du Louvre… au même titre que la NY Public Library, etc. On ne compte plus les exemples attestant de cette arrivée massive des institutions qui se servent des réseaux sociaux dans le cadre de leur stratégie de communication, de médiation et de présence auprès de leur public usager.

3.2 - Panorama de la présence des bibliothèques sur les réseaux sociaux

3.2.1 - L’exemple de la Bibliothèque Nationale de France (BNF) sur « Facebook »

Notre démarche compréhensive nous a permis d’observer et d’identifier, la présence de la BNF sur Facebook qui se manifeste sous la forme de plusieurs identités « officielles ». Nous notons que la présence d’une institution est aussi le moyen de répondre à l’éventualité d’une présence non souhaitée. Cependant la fréquence des publications, la richesse des animations ainsi que la cohérence de l’ensemble (notamment le partage entre les attributions de chacune de ces pages) montre qu’il ne s’agit pas seulement d’occuper le terrain mais témoigne d’une vision d’ensemble de la communication de la part de la BNF et d’une volonté de coordonner les divers modes d’intervention ainsi que les identités variées qu’elle adopte sur les réseaux sociaux.

Toutefois, à l’heure où ses pages sont rédigées, on peut déjà entrevoir une vision générale de la communication sur les réseaux sociaux dont nous allons essayer de rendre compte. Il est possible de les regrouper en fonction de leur vocation. Certaines sont orientées vers les services au public, d’autres plutôt vers la valorisation des collections. Mais que trouve-t -on ? Quelles sont sur Facebook les pages émanant de la BNF elle-même ?

On peut en dénombrer six comptes ou pages importantes:
Un compte « BNF-Bibliothèque nationale de France » Un compte « BNF Haut-de-jardin » Un compte « Gallica » Un compte « Classes BNF » Un compte « Bibliothèque numérique des enFants » Un compte « Arlequin - BNF Arts du spectacle »

Toutes ces pages sont articulées autour d’un lien qu’on peut apercevoir dans la fenêtre suivante :


Figure 1. Pages Facebook de la Bibliothèque Nationale de France

La multiplicité d’identités présente plusieurs avantages : tenir compte de la taille de l’établissement, de la diversité des missions, de l’importance de ses ressources, de l’existence au sein de la BNF d’une bibliothèque numérique consacrée au patrimoine (Gallica), de la variété des publics visés. S’il n’existait qu’un seul compte BNF, le rythme des publications risquerait d’être trop important ou bien, afin d’éviter la saturation, la sélection serait trop rigoureuse et ne refléterait pas la réalité de son activité. En multipliant sa présence, la BNF permet à ses publics de se concentrer sur certains domaines et de choisir que ce qui les intéresse.

3.2.1.1 - La BNF : être sur Facebook pour informer le public

Deux pages Facebook sont des comptes d’ordre « générique » pour ainsi dire : la page « BNF-Bibliothèque nationale de France » et la page « BNF Haut-de-jardin ». Une autre est destinée à un public spécifique : le public scolaire. Cet aspect pratique, tourné vers les services aux visiteurs, aux usagers ou aux lecteurs apparaît nettement sur la page info de ces comptes où figurent des informations concernant les horaires, la localisation et les moyens de se rendre à la BNF. Le premier compte sous la responsabilité de la délégation à la communication est un portail d’accueil parallèle au site web de la BNF. Il se distingue des autres pages de la BNF en ce qu’il autorise le visiteur à écrire sur le mur, signe de son caractère « grand public ». Son ouverture répond à la volonté exprimée par cette délégation d’aller à la rencontre du public. Cela est énoncé sur le ton de l’évidence face à la montée en puissance des réseaux sociaux : « il faut y être », manifester une présence active et régulière dont l’objectif est de toucher un public différent et de créer de nouvelles formes de relations entre bibliothèque et ses usagers présents ou distants. Cette présence sur le plus fréquenté des réseaux sociaux, et pourrions-nous ajouter, le moins sélectif, se donne également comme objectif de rajeunir et élargir les publics. Cette page cherche à offrir le plus de publicité et de visibilité aux nombreuses activités que la BNF organise et qui peuvent susciter l’intérêt des publics les plus variés et les plus dispersés. La page Facebook est donc perçue et utilisée comme le moyen de modifier l’image d’une institution à caractère culturel, considérée sans doute comme encore élitiste. C’est certainement la raison pour laquelle, contrairement aux autres pages Facebook administrées au nom de la BNF, chacun peut librement poster des messages sur le mur. Le choix a donc été fait d’offrir à tous la possibilité d’intervenir sans censure préalable.

3.2.1.2 - La BNF : être sur Facebook pour valoriser le patrimoine

Trois comptes Facebook émanant de la BNF s’assignent plus spécifiquement comme priorité la valorisation des collections patrimoniales : la page « Gallica », la page « Arlequin - BNF Arts du spectacle » ainsi que « la Bibliothèque Numérique des enFants ». Gallica est la bibliothèque numérique de la BNF. Actuellement et pour répondre en partie au défi lancé par Google, la bibliothèque numérique de la BNF est entrée dans un processus de numérisation de masse du patrimoine libre de droits couvrant tous les domaines (vocation encyclopédique). Pour les documents encore couverts par les droits d’auteur, une offre avec accès sous conditions est proposée en partenariat avec des éditeurs. Le défi était audacieux de porter le projet d’une opération coûteuse et exigeante sur le plan intellectuel car il s’agissait aussi de respecter des normes bibliographiques et d’autoriser des partenariats avec d’autres bibliothèques patrimoniales. Gallica dispose de son propre site permettant d’effectuer des recherches à partir du catalogue des œuvres numérisées. Gallica est aussi présent sur Facebook et cette présence rencontre le plus grand nombre de suffrages parmi tous les comptes Facebook émanant de la BNF. Alimentée régulièrement, la page Gallica offre l’occasion de mettre en valeur directement le patrimoine numérisé autour de thématiques liées au moment présent, à l’actualité en privilégiant certains documents.

3.2.2 - La BNF et son compte Twitter

On peut rappeler que la particularité de « Twitter » est de limiter la longueur des « posts » pour délivrer une information ponctuelle, située, en relation avec ce qui se produit dans l’instant présent. La plupart du temps, les utilisateurs, dans un cadre professionnel, s’en servent comme d’un moyen de poster des liens, afin de partager une découverte, une information extraite du flux permanent, sélectionnée, triée et présentée même brièvement, ce qui lui permet d’émerger hors du courant et aussi au « twitteur » de faire reconnaître son expertise, sa connaissance du domaine dans lequel il l’exerce. Plusieurs bibliothèques ont choisi de créer un compte Twitter car cela leur permet de communiquer rapidement aussi bien sur leur fonctionnement que sur leurs collections. A ce jour, il existe deux comptes Twitter pour la BNF : un compte « LaboBNF » et un compte « GallicaBNF ».


Figure 2. Pages Twitter de la Bibliothèque Nationale de France

Le compte « LaboBNF » est, selon les normes en vigueur sur ce réseau, relativement peu actif. Un « tweet » de temps à autre pour relayer principalement des liens autour de tout ce qui est « dédié aux nouvelles technologies de lecture et d'écriture ». Le Labo BNF se revendiquant comme un espace d’expérimentation, ouvert sur les évolutions du livre et de la lecture, il peut sembler aller de soi qu’il investisse ce réseau social, plutôt que Facebook, car Twitter s’adresse de préférence aux utilisateurs avancés et favorise la veille technologique, l’attention aux innovations, aux tendances en train de naître, la curiosité envers un monde en pleine effervescence. Twitter semble donc constituer le prolongement naturel du site et du blog déjà existants. Et cependant si le compte est bien là, il semble avoir du mal à exister car non seulement les publications sont très irrégulières et moins nombreuses ces derniers temps, mais elles sont parfois redondantes et en définitive peinent à proposer autre chose que des liens vers les activités de... Gallica.

3.2.2 - La Bibliothèque Francophone de Limoges est présente sur Facebook

Les réseaux sociaux n’ont pas vocation de valoriser une institution mais de susciter des interactions auprès d’internautes qui ont des identités communes. Être présent sur le web social signifie de publier des contenus qui ne soient pas spécifiques à la vie de la bibliothèque, mais partagés par le plus grand nombre. La Bibliothèque Francophone de Limoges est présente sur Facebook via une page “L’emusic box”qui se veut être un jukebox virtuel qui propose à l’écoute des artistes musiciens de la région Limousin. La page permet de suivre l’actualité des artistes et annonce leurs concerts. La bibliothèque se positionne comme l’un des animateurs de cette scène locale en offrant des espaces numériques dans lesquels cette communauté accède à des contenus, partage ou converse. La page Facebook rassemble aujourd’hui près d’un millier d’amis. Tous ne sont pas des « amis » de la bibliothèque mais des « fans » des artistes locaux portés et défendus par les bibliothécaires de Limoges. Le blog Médiamus de la médiathèque municipale de Dole est perçu d’abord comme un blog thématique musical avant d’apparaître comme un service de la bibliothèque. Ce positionnement lui a permis d’être très bien classé dans la communauté d’intérêt des amateurs de musique.

3.2.3 - Les Bibliothèques du SCD de l’université de Tours présentes sur Facebook : promouvoir la bibliothèque et ses services

Les profils Facebook des bibliothèques de l’université de Tours sont utilisés pour promouvoir ses établissements dans des espaces numériques utilisés au quotidien par leurs usagers. Globalement, on y trouve une information factuelle sur le fonctionnement de la bibliothèque (horaires, date de fermeture, mode d’emploi), les activités et des annonces d’événements... Parfois un retour d’animation via publication de photos et/ou d’articles. Les collections sont mises en valeur par l’annonce de nouvelles acquisitions ou de nouveaux abonnements à des revues. Au final des espaces pensés comme des annexes du site de la bibliothèque sur le web social. Des outils de dissémination de l’information institutionnelle qui s’inscrivent dans une stratégie de communication afin de faire mieux connaître l’institution et donner une image moderne de la bibliothèque et de ses agents. Un indéniable levier d’audience et de notoriété.

3.2.4 - Les bibliothèques de l’Université d’Angers : améliorer la relation bibliothécaire /usager

Le SCD de l’université d’Angers qui regroupe une bonne demi-douzaine de bibliothèques spécialisées, fait connaître ses collections et met en avant ses activités assurant ainsi sa propre promotion en tant qu’établissement dynamique à l’écoute de ses usagers. Le web social par ses fonctionnalités participatives que sont les commentaires, les annotations, les recommandations créée une proximité nouvelle entre les usagers et la bibliothèque. Des usagers qui n’hésitent plus à se manifester. Ainsi les bibliothèques universitaires d’Angers disposent de deux pages Facebook qui rassemblent chacune d’elles plus de 1000 amis. Les bibliothécaires sollicitent régulièrement cette communauté pour recueillir leur avis sur un service, une animation en cours mais parfois pour débattre. On peut lire notamment les échanges sur la page Facebook de la BU de Saint Serge au sujet des réactions passionnées de certains étudiants déclenchées par l’exposition « vaticane ». Des échanges auxquels participent des bibliothécaires ayant compris qu’il s’agissait là de moments privilégiés pour connaître et accompagner ses usagers, permettre une amélioration et peut être une meilleure compréhension des services. La valeur ajoutée ici, n’est pas Facebook mais bien le travail d’animation de la communauté en ligne effectué par les bibliothécaires.

3.3 - Des communautés d’intérêts qui vont bien au-delà des usagers de la bibliothèque : une approche locale dans un web global

Quelle soit marketing ou communicationnelle cette démarche présente une limite ; elle est trop biblio-centrée car elle ne s’adresse qu’à la communauté locale des usagers de la bibliothèque et ne vise qu’à défendre l’image de l’institution. Car au delà des usagers du service public local, la volonté d’être ami avec une bibliothèque sur Facebook pour partager des horaires et de nouvelles acquisitions reste relativement mitigé. Le web social est utilisé par les internautes pour converser, échanger, partager au sein de communautés globales d’intérêt – fan de bd, d’un artiste, de ma ville … Il est dommage que la bibliothèque n’essaie pas de se positionner aussi sur ces communautés d’intérêt qui vont bien au delà des usagers de la bibliothèque. Au final, beaucoup de bibliothèques se sont inscrites sur ce territoire numérique en se demandant uniquement ce que le web social pourrait apporter à leur service local. Le risque est de se contenter d’y aller par ce qu’il faut y être, comme une fin en soi. Ne serait-il pas plus audacieux de se demander ce que la bibliothèque peut apporter au web social ?

3.4 - Le bibliothécaire, journaliste de ses collections

Ces exemples démontrent que si la gestion d’un fonds documentaire et l’activité de médiation restent des piliers du métier, ils ne sont plus exclusifs. La gestion de « sa visibilité », la recommandation de ressources externes et l’animation du réseau des lecteurs et/ou des communautés d’intérêts potentiels rattachés à ces documents sont d’une importance égale si ce n’est plus, à l’heure du web social. La bibliothèque s’éditorialiste, le bibliothécaire devient le journaliste de ses collections et des ressources web qu’il aura repérées. Ce travail de médiation numérique ne s’improvise pas et ne se résume donc pas au simple fait d’ouvrir un blog ou une page sur Facebook. La réussite de ces dispositifs suppose un projet éditorial et une (ré) organisation de la bibliothèque. Il s’agit d’organiser une chaîne de publication et de validation des contenus proposés par la bibliothèque, d’intégrer ce travail dans le temps de travail effectif des agents; de revoir les profils de postes, de prévoir un plan de formation professionnelle afin qu’une culture numérique commune existe au sein de l’équipe ; permettre aussi l’auto-formation et veiller à avoir un accès non bridé à internet sur les postes des agents …

3.5 - Les réseaux sociaux en bibliothèques : …être là où se trouve le public…

Pour les établissements jouissant d’une certaine audience, il convient d’anticiper des pratiques non reconnues ni validées afin de contrôler sa communication sur des supports toujours plus fréquentés. D’où l’autre raison de cette présence : être là où se trouve le public, suivre un mouvement si massif qu’il dit quelque chose des pratiques qui se renouvellent, qui interrogent inévitablement ceux qui sont en charge de la communication et qui imposent de nouvelles stratégies.

La baisse de la fréquentation qui concerne de façon générale les bibliothèques mais plus encore la remise en question de l’imprimé comme support exclusif ou privilégié de l’information et de la documentation contraint les bibliothèques à varier leur offre aussi bien en ce qui concerne les collections que les services en se recentrant sur les publics. La croissance de Facebook, son adoption massive par le public qui tend à délaisser les sites traditionnels à la communication plus conventionnelle ou à n’en avoir qu’un usage ponctuel, obligent les diverses institutions à repenser leur présence sur internet.

Non pas que le site soit subitement devenu obsolète, mais ce dernier ne répond ni aux mêmes besoins ni à la même logique. Les sites sont en outre peu à peu devenus extrêmement lourds et complexes, notamment du point de vue de l’administration et de la publication. Ils comportent de multiples entrées, et comme c’est le cas pour une structure comme la BNF, dont les missions peuvent être très nombreuses et l’organisation très complexe, les pages prolifèrent et se ramifient afin de répondre à des besoins variés et à des publics divers.

La grande force et la pertinence en termes de communication des réseaux sociaux concerne l’adoption d’un ordre strictement chronologique privilégiant l’événementiel sur le structurel. Le « fil d’actualité » permet de mettre en évidence les événements et d’offrir aussitôt à la vue ce qui se passe maintenant.

A l’origine de Twitter se trouve la question : « que se passe-t-il? ». L’ici et le maintenant, la rapidité et l’ubiquité constituent en effet le point fort des réseaux sociaux en terme de communication. Par ce biais, il est possible de diffuser rapidement une information volatile, non destinée à durer. Dans ce cas précis, la bibliothèque utilise les effets de dissémination de l’information propre aux réseaux sociaux.

Enfin, dernier avantage de cette présence: celui du renouvellement de leur image auprès du public et du rajeunissement de celui-ci. La bibliothèque fermée sur elle -même et ses collections, voire fermée tout court, est certes un cliché qui ne correspond pas toujours à une réalité contrastée et en pleine effervescence. Des initiatives nombreuses et souvent originales de la part des établissements le démentent et attestent de la vitalité des bibliothèques sur les réseaux sociaux. Sur Twitter, on trouve de nombreuses bibliothèques (par exemple la BM de Toulouse) mais également des professionnels qui, de leur propre initiative, assurent une veille professionnelle autour de la documentation et de ses prolongements électroniques profitant à tous. Mais là encore, le paysage est riche et foisonnant.

Certains établissements n’hésitent pas à investir cet espace en faisant preuve d’imagination et en déclinant des identités variées ou différentes de ce qu’on trouve dans la bibliothèque physique. Les publications sont parfois inventives et originales à l’image de ce que fait la bibliothèque de l’Université d’Angers qui fait connaître ses collections et met en avant ses activités assurant ainsi sa propre promotion en tant qu’établissement dynamique à l’écoute de ses usagers. Si l’on sait qu’en 2011, en France, près de 54% des internautes se sont inscrits sur Facebook et qu’environ 76% des utilisateurs de Facebook ont moins de 40 ans (44% de 18 -24 ans, 30% de 25-34 ans), on saisit aisément tout l’enjeu de cette présence afin de toucher le public qui majoritairement ne se rend pas en bibliothèque..

4 - Les usages des réseaux sociaux en bibliothèques comme indicateurs de performances

Globalement, des usages répandus que nous avons listés dans notre étude, les réseaux sociaux « Facebook », « Twitter », sont ainsi autant d'outils et de lieux d'expérimentations pour permettre la réalisation de nouveaux services, la mise en valeur de l’organisation, la définition d’une politique de développement des bibliothèques et restent à en devenir des outils de la mesure de leurs performances. Se dessinent alors de nouveaux modèles de bibliothèques tentant de prendre en compte ces évolutions d’usages dont les initiatives, plus ou moins encadrées, requièrent des pratiques et des compétences encore inédites.

4.1 - La médiation numérique et les musées : entre autonomie et prescription

En nous épaulant d’une observation faite par Vidal Geneviève : «les prescriptions relatives aux technologies numériques d’information et de communication conduisent les institutions patrimoniales à développer de nouvelles médiations, pour tisser des relations avec leurs publics, et que ces technologies font du reste désormais partie des critères de performance dans un contexte politique de valorisation du patrimoine » [Vidal, G. 2009], nous portons le constat que : au Musée du Louvres à Paris, la médiation muséale sur les réseaux numériques, tant internationaux que locaux, autrement dit reliant des objets multimédias dans l’enceinte de l’institution, mène à une situation ambivalente où s’affrontaient deux logiques, celle de l’autonomie des usagers-visiteurs et celle de la prescription des médiateurs. En effet, les scénarios, les fonctionnalités, le design et l’ergonomie des dispositifs interactifs mis en œuvre marquent une ambition d’autonomisation de l’accès au patrimoine. Aussi, les publics dotés d'une compétence technique multimédia aiguisent leur volonté d'intervenir dans le processus de médiation. De fait, la mise en relation, qui demande un investissement, de la part de l’institution est synonyme de rapprochement, pris en charge par la technique, et dans le même temps, crée les conditions d’une mise à distance.

Conclusion

Depuis quelques années, les bibliothèques investissent fortement l’Internet : catalogues en ligne, sites Web devenant peu à peu des portails de services, blogs et réseaux sociaux. Si l’objectif est bien d’être présent dans l’univers numérique des usagers existants ou potentiels, les bibliothèques, aussi bien universitaires que publiques ou privées, doivent garder leur spécificité sous peine d’être noyées dans le flot général. On peut distinguer deux utilisations importantes des réseaux sociaux en bibliothèques : une personnelle et/ou professionnelle du documentaliste justifiant de son identité numérique et une autre utilisation plus institutionnelle qui permet à la bibliothèque d’aller démultiplier ses contacts avec son public usager. L’un des axes de travail pour ce faire est de transposer en ligne la médiation documentaire, c’est-à-dire repenser pour l’Internet tous les moyens à mettre en œuvre pour favoriser la rencontre d’un lecteur avec les documents susceptibles de l’intéresser ou de lui ouvrir de nouveaux horizons.

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Publication : 16 octobre 2014
Création : 14 décembre 2014
Mis à jour : 14 décembre 2014